做最好的酒店领班

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第三章 如何提高团队沟通能力(8)
    第三章 如何提高团队沟通能力(8)

    “是啊,领班,我最近的事情也挺多。”

    “小王,你在我们这儿工作半年了,大家都非常认可你,特别是你的销售意识很强,有很多大客户都是你给带来的,我们大家都挺佩服你的,你是我们学习的榜样。”

    “领班过奖了。”

    “不过这两天你好像迟到了两次是吗?”

    “是的。其实说真的,我也不想迟到。”

    “没事的,小王,你跟我聊一聊,这两次迟到是什么原因呢?”

    “邻居张大妈的腿给摔了,她儿子在国外,就她一人在家,没人照顾。我每天早上给她准备早餐,有时还背她去社区医院换药,所以……”

    经过沟通,领班终于明白了小王迟到的原因,微笑着“批评”道:“你这是做好事,应该给予表扬。但也要注意了,经常迟到可不好。”

    一般来说,员工迟到一两次,我们可以点名批评;迟到数次,我们就要警告或扣奖金。而这位领班并没有这么做,他采取的是一种夹心饼干式的方法,先表扬再批评。我们也可以采用这样的技巧。

    (2)要注意时机和场合

    都说“扬善于公堂,规过于暗室”,然而,很多管理者往往在大庭广众之下,对员工劈头盖脸就是一顿臭骂。这不仅会让员工失了“面子”,而且会让员工失去工作的积极性。我们可以把员工叫到办公室,单独跟他进行交流,这样往往能收到很好的效果。

    (3)要尊重员工,切忌粗言粗语

    案例

    有一次,我应邀给一个酒店的员工做培训,其中讲到仪表。

    培训结束后,领班毫不客气地开始批评员工:“我发现有几个员工,也许是新员工吧,头发染得红红的,还涂了红指甲油。我告诉你们,我们这是酒店不是歌厅,我们是服务员,不是小姐。你看你们像什么样子?下班以后,你们赶紧去染回来。如果要是不想干了,趁早跟我说一声。你们都听见没有,听明白了没有?”

    我想,这位领班在大庭广众之下的这一番话,肯定让那几位染头发的和涂红指甲员工深受打击。那么,我们在批评员工的时候,有没有犯过这样的错?我们要明白,只有尊重员工,才能得到员工的尊重。

    案例

    一天早上,我走进一家餐厅,发现他们在开班前会,就在旁边先坐了下来。

    只听领班说:“昨天发生了什么问题,大家都知道吧?昨天有个客人投诉,说我们有个服务员服务态度不好。我就不明白了,我跟你们再三强调,要注重服务态度,一见到客人就要微笑,可居然有客人投诉我们服务态度不好,大家想一想是什么原因?难道你们就不能控制一下自己的情绪吗?我早就对你们说了,假如不能控制自己的情绪,那能不能从1数到10呢?”

    领班刚说完,就有一个服务员说话了:“领班,假如我从1数到10,我还是控制不住自己怎么办?”

    “从1数到10,如果你还不能控制自己,就在心里默默数到100!”领班的语气非常强硬。

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