做最好的酒店领班

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第三章 如何提高团队沟通能力(7)
    第三章 如何提高团队沟通能力(7)

    当然,赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工,我们要注意以下原则。

    (1)要具体

    赞扬员工一定要具体,才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好,我们可以说:“小张,我觉得你太棒了,只要面对相关投诉,你都能搞定。在我们这个班组,处理投诉你绝对是冠军。”这样,小张一听就知道我们为什么表扬他了。

    (2)要及时

    当员工在工作中取得进步时,我们要及时地给予鼓励,这样能使其发挥更大的潜力,将工作做得更好。

    案例

    某酒店,有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后,领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时,一位员工闯进了领班的办公室,提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙,领班非常高兴:“谢谢!”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉,总算找了一样东西,于是躬身对那位员工说:“这个给你!”他手上拿的竟是一个苹果。

    看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”,那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。

    此后,每当发现员工在工作上有出色表现时,领班都会拿出一个苹果作为鼓励,而且不会忘了说上一句“谢谢”。

    (3)要和人、事或者结果联系起来

    比如,“小张,感谢你,为了完成紧急任务,今晚工作到这么晚。”“小张,多亏你了,成功地处理了客人的投诉。”

    (4)要真诚

    比如,“小张,这个投诉你处理得很好,真的给我们解决了一个很大的困惑。刚才我也在思考这个客人提出的要求,我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的,我们要向你学习。你很棒!谢谢你!”

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