做最好的酒店总经理

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第七章 随时注重客人满意度调查(1)(2/2)
    我建议酒店总经理每周打一次车,了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。

    上车之后,总经理可以问出租车司机:“咱们这边有一个××大酒店,你知道吗?”

    一般出租车司机有以下几种回答:

    第一种,不知道。出租车司机天天在城市里跑,应该是对各大酒店都比较熟悉的人,如果他都没听说过,说明酒店的宣传不到位。

    第二种,知道,但不怎么去。总经理接下来可以问:“为什么不怎么去?”司机一般都会提点意见:比如服务一般,菜肴口味也一般。我们也可以让司机说些建议。他们也许会说“我觉得服务能够再主动一点就好了”,“我觉得菜肴虽然感觉还行,但不注重创新,应该经常研发一些新菜,我就会带客人到那边去感受感受”,等等。“如果刚才提的两个建议,我都帮你反馈、修正、完善,你还去不去?”“如果改进了,我就去。”

    这时候,总经理可以亮明身份,给出租车司机一张名片:“我是××大酒店的总经理,我热情邀请你光临我们酒店。”司机一般会不好意思:“你就是老总啊!真不好意思,我不该说这个话。”“谢谢你,你说得对,我希望能在酒店见到你。”

    第三种:我知道,很多人都说很好,我也去了一次,感觉真的不错。他在说酒店好的一面。接下来总经理可以跟他说:“如果真的很好,只要坐你车的客人,你会不会都推荐?”“可以啊,我当然推荐了。”总经理这时也可以亮明身份,给他一个名片,说:“我是××大酒店总经理,你帮我推荐推荐,以后我免费请你吃饭,你看可以吧?”出租车司机肯定特别开心,也特别愿意推荐客人去酒店消费。

    出租车司机会接触大量的客人,不管是外地来这个城市的,还是本市的人,酒店应当是他常去的地方。他就是一个广播,是一个口碑宣传车,如果他对酒店印象不好,就会形成负面口碑。

    结合酒店宾客意见表

    现在很多酒店都会做客人调查表,在做客人调查的时候,最好是围绕酒店的细节进行调查。

    比如客房卫生间一定有花洒,客人在洗澡的时候,花洒出水是快还是慢,是多还是少,每个孔是否都能出水,客房服务员会关注这些吗?我住了很多酒店,经常会关注花洒,我发现每个酒店花洒的出水速度、水量大小都不一样。这就说明很多酒店在这个地方没有注重细节。我还去过一家酒店,花洒根本就不出水。我马上给服务台打电话,问他们花洒为什么不出水,他们说不知道为什么。

    服务员说不知道,一方面是因为日常的检查没有到位,另一方面就是没有给客人反馈的渠道,或者没有倾听客人的反馈。也许之前花洒并不是不出水,只是出水稍微有一点问题,但还能洗,有的客人将就一下也就过去了,不会再提这个问题。但是不提不表示问题不存在或者不会恶化。而我,刚好在花洒彻底不能用的时候赶上了。



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