做最好的酒店总经理

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第六章 为酒店客人设计服务关怀方案(4)(2/2)

    或者直接把礼品摆在酒店门口,会员一走进来,就可看到自己能享受哪些待遇。

    2.为会员开展各项活动

    某自助餐厅这两年发展很快,他们经常组织一些活动。在自己的会员群体当中,每个会员的爱好不一样,有的会员喜欢环保,那么他们就开展环保活动,组织会员植树;有的会员喜欢看电影,他们就组织看电影活动;有的会员喜欢郊游,他们就组织一次小的沙龙活动……根据不同会员的喜好,他们组织专门的俱乐部。

    希尔顿大酒店有一个葡萄酒俱乐部。因为有很多客人喜欢喝葡萄酒,于是酒店把这些有相同爱好的客人召集在一起,组织相关的情感交流活动,这也是对客人的一种回馈。

    沈阳某酒店为会员搞了一个“感动在八月,争秀会员礼,会员免费观影活动”。只有会员才能参加这样的活动,而且可以免费品尝新菜、特色菜。

    3.为会员提供特殊服务待遇

    郑州某饭店非常注重服务,特别是在细节方面。他们针对会员客人,推出了“延伸服务”,把亲情服务延展至酒店以外,向客人提供包括个人、家庭、亲朋方面的帮助与服务。只要是这个饭店的金卡客人,有关该客人个人的家政服务、接送孩子等,只要客人给酒店打个电话,酒店的全体员工都会随时为他提供帮助。

    有人曾经说过一句话,让我感慨良多。他说:现在的服务,不只是在店内,客人离店才是服务的开始。这句话很值得玩味。酒店总经理也可以思考一下,客人不在店里时,我们可以为他提供哪些额外的服务。

    4.为会员提供一对一的服务

    某大酒店的金卡会员可以享受到很多一对一的服务,比如上菜享有优先权,可以通知厨师长开通绿色通道;只要持金卡来酒店就餐,即可免费品尝新菜、时令菜;酒店有专门的点菜师,电话订餐时,金卡会员可以要求客服经理安排点菜技能高的客服部长,与会员进行一对一沟通;金卡会员到酒店各分店所在地出差时,只要拨打订餐电话提出要求,他们都会为金卡会员提供预订机票的服务。

    5.简化会员购买产品和服务的程序

    我去韩国考察酒店的时候,在入住酒店的电梯里看到了一个小篮子,如图6-3所示。篮子不是放垃圾的,而是放房卡的。他们的工作人员跟我说,客人只要check in,告诉他们住几天,付好房费,住满之后,直接离店,房卡扔在电梯里面的小篮子里就可以。这是一种快速通道。

    图6-3电梯内放房卡的小篮子

    汉庭酒店也提出了“无停留离店”,“离店不排队,潇洒走一回”。比如会员客人要住两天,房价假如一共是300元,那么客人只要付了300元钱,刷一下会员卡,就可以带着行李上去了。住完两天之后,免查房离店。

    也许有的人会说,不查房东西丢了怎么办,不查房客人把东西带走怎么办,不查房客人把东西损坏怎么办,不查房客人东西落下了又怎么办?

    这些担忧都对。但他既然是我们的老客人,就是我们的家人,哪有把家人当做小偷去防的道理呢?哪有家人说要离店了,我们说“等一下,我们查房”?这句话的潜台词就是:“等一下,我看看你有没有拿我们的东西。”其实这句话很多客人听了之后心里是不舒服的。

    刚开始汉庭酒店推广这个活动,业内有很多人质疑。但是通过一年的服务过程,他们发现,客人好评如潮,客人并不是想象中的喜欢拿东西,也许会有损坏的,但是为了一瓶矿泉水,为了一个烟灰缸,跟一位老客人斤斤计较,有必要吗?从哪里挣不回来一个烟灰缸呢?而且,这节省了流程,不让客人感到麻烦。

    所以我们要为会员客人开辟绿色通道。我入住7天连锁酒店的时候,7天的会员卡和很多酒店的会员卡有差异,背面是一个磁条,会员卡可以做房卡使用。这也是为客人提供便利、快捷服务,省得客人再去前台刷卡、登记。



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