做最好的酒店总经理

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第六章 为酒店客人设计服务关怀方案(4)
    第六章 为酒店客人设计服务关怀方案(4)

    图6-1亲切的问候

    还有一次,我在一家酒店培训,中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”(如图6-2所示)。我与酒店的老总进行了交流,他告诉我:酒店这段时间正在开展“用心待客,微笑服务”活动,烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体,上面的“笑脸”不但能让顾客感受到酒店的创意服务和独到用心,也能提醒酒店员工进行微笑服务,传递酒店的服务文化。

    图6-2微笑的烟灰缸

    北京有家餐厅请我去做顾问,我那天走到餐厅所在大楼的门口,餐厅在四楼,但是楼下没有看到迎宾小姐,于是我只好自己坐电梯上去,还差一点走到别的餐厅去。我后来就把这个问题反馈给餐厅的总经理。总经理领悟得很好,我下次再去,已经有迎宾员在楼下了。

    其实,酒店还可以做得更好。迎宾小姐带客人进电梯的时候,可以主动跟客人寒暄:“先生,请问怎么称呼您?”“姓易。”“易先生,很高兴为您服务,易先生是第一次来我们餐厅吗?”“是的。”“易先生,很高兴能够见到您,这边请。”进入电梯,电梯里都有一些宣传广告,说酒店有哪些菜品,有哪些特色菜,迎宾小姐就会主动介绍。当我走到楼上,迎宾小姐说:“易先生,请这边走。”楼上的服务员一听迎宾小姐说“易先生”,马上就会微笑对我说:“易先生,请这边走。”下一个服务员也一定会听到这位服务员的声音,马上也在传递信息:“易先生,请这边走。”客人虽然是第一次来,但是感觉自己像一个老客人。

    服务员的声音稍微抬高一个度数,就是在向下一个服务员做传递,下一个服务员听见了,马上改口。这样的服务感觉能不好吗?

    对大客户及常客进行奖励

    著名的二八法则,是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的。这个法则运用到酒店业上,就可以说,酒店利润的80%来自于大客户和常客。所以,多给大客户和常客一些回馈和奖励,是很必要的。

    下面是北京王府饭店的常客奖励计划。

    北京王府饭店常客奖励计划

    凡入住王府饭店20次以上的顾客,即列入“王府常客”名单,并可享受下列特殊待遇:拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴,一件量身定制的专用浴衣,浴衣上用金线绣着顾客的名字。顾客离店时收起,下次来店入住时,客房部取出为顾客挂好。只要可能,饭店尽量安排顾客中意的同一间客房。

    王府饭店就是通过相关的服务计划和附加服务,为常客提供超值的服务体验。另外,凯悦的金护照计划,喜达屋集团的宾客优先计划等,都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施,社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。

    此外,酒店可以多给这些客人做一些奖励计划。比如说只要消费客房多少次,客房可以免费升级,由标准间升到行政套间;入住三晚以上,送客房一间;可以延长退房时间,延长一小时,甚至四小时;累计消费奖励,这方面餐厅和客房做得都比较多,消费了1万块钱,可以奖励给客人多少,消费10万块钱,又可以奖励给客人多少。

    另外,很多酒店会跟航空公司合作,客人房费积累到一定程度,可以免费坐飞机。或者飞行里程积累到一定程度,可以免费住酒店。这是一种捆绑消费,一举两得。

    体现会员客人的价值

    现在各种卡越来越多,打开钱包,会发现都是卡,各大酒店的,各大银行的,会员卡,积分卡……这些卡都能用得上吗?如果是酒店的会员卡很少用,说明什么?说明酒店可能没有体现会员客人的价值,没有让他看到相关的利益。

    1.具有让会员看得见的利益

    既然是会员客人,那么要有能让会员客人看得见的利益。

    我办了一张7天连锁酒店会员卡,办完卡后,我马上就看到了我的利益。比如房费,门市价是178元,但会员价就是138元。我是会员,享受到了会员的待遇。

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