做最好的酒店总经理

首页
字体:
上 章 目 录 下 页
第六章 为酒店客人设计服务关怀方案(1)
    第六章 为酒店客人设计服务关怀方案(1)

    我们对客人关心到什么程度?我们习惯对客人的生日、各种纪念日给予祝贺吗?逢年过节,我们又为客人做了什么?如果客人两三个月没来,我们会做什么?除了常规服务,我们还为客人做了什么?客人离店时,我们又问过、做过什么?

    面对上述问题,我们酒店是怎么做的?

    案例

    北京的一家餐厅,我原来一个月最少要去一次,后来因为我经常在外面讲课,再加上别的餐厅也不错,我有两个多月没有去了。某天,餐厅的服务员给我打了一个电话:“尊敬的易先生,您好。我是某某大酒店的,最近挺忙的吧,一直没有见到您。”我说是挺忙,最近也经常在外地。“易先生,我们最近出了两道新菜,还特意请你过来帮我们把把关。”我说谢谢,他马上就来了一句:“易先生,别忘了过来哦。”我说行,下周就去。

    我为什么会答应去?因为这家餐厅在关注我。客人多久来一次,多久没来了,酒店人员心中有数,会随时打电话、发短信,对客人表示关怀,并再次邀请客人光临自己的酒店。

    假如客人很久没来酒店了,我们可以通过以下几种方式和客人保持联系,主动出击,适时问候,最终赢得客人的心。比如遇到客人生日或逢年过节时,及时寄送生日卡或节日问候卡;准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动;适时地打电话问候或拜访客人(跟踪服务);等等。

    案例

    我去年在山东日照讲了一次公开课,当时住在日照的一家五星级酒店,这家酒店氛围很好,入住第一天并没有给我留下深刻印象。我第二天回到房间,才发现他们的布置细致入微,不但为我提供了蜂蜜水,知道我讲课,还准备了金嗓子喉片;我戴了眼镜,他们就准备了眼镜盒;我讲课时做过一个扶腰的动作,他们就想易老师是不是腰不太好,准备了热宝和腰痛贴。怕我不清楚,旁边还给我写了一张留言卡。

    面对这样用心服务的员工,面对这样的企业,我只能说非常感动,下次再来。因为他们除了做常规的服务,还做了一些附加服务。常规的服务,就是日常的服务流程,比如端茶递水,铺床叠被,问候微笑等。所以我们应该打破常规,在常规的基础上,更进一步服务,表现对客人的关注和关怀。


本章未完,请翻开下方下一章继续阅读
上 章 目 录 下 页