做最好的酒店总经理

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第五章 在服务中体现客人的消费附加值(10)
    第五章 在服务中体现客人的消费附加值(10)

    不到两分钟,服务员进来了,“尊敬的吴总您好,刚才知道您的嗓子不太舒服,我特意为您准备了金嗓子,我想对您的嗓子一定会好一些,而且我还特意让后厨为您准备了一杯梨水,我想也会对您有些帮助,希望您早日康复。”

    不到两分钟,服务员又进来了,“尊敬的吴总您好,刚才也知道您的手开口子,我又特意为您准备了一个护手霜。”吴总当时很激动,服务员也很开心。

    服务员提供金嗓子,提供护手霜,她是用心了,因为我们没有主动跟她说,她只是在给我们端菜的过程中,听到了,也感受到了客人的需求。但是我更关注的是她所用的时间,在这么短的时间内,马上为客人提供护手霜、金嗓子,让我非常惊讶。很多酒店,服务员发现客人有需求,可能会跟领导申请,左申请,右申请,十几分钟过去了,如果店里没有准备,还要专门去超市买回来,时间更长。那这个酒店的服务员怎么会在两分钟内就送过来了呢?

    后来我们用完餐,就去问服务员,服务员为我们展示了一个“需求百宝箱”。百宝箱里摆的都是客人的急用物品、常用物品和一些附加服务的用品。有计算器、香皂、金嗓子、感冒药、三九胃泰,还有啫哩水、风油精、擦鞋器、指甲刀、针线包、护手霜……应有尽有,这就是酒店为员工提供了一个服务的条件,员工才能快速为客人服务。


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