做最好的酒店总经理

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第五章 在服务中体现客人的消费附加值(3)
    第五章 在服务中体现客人的消费附加值(3)

    为什么大家都会点它?因为有现场表演,有氛围,这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格,是因为没有塑造价值,没有体现文化。

    现在很多酒店,会免费送给客人一些杂志、图书;很多商务客人开车去酒店,酒店可以为客人提供免费的洗车服务;能帮客人做一些旅行社的预订,帮客人预订火车票、飞机票;为家庭客人请保姆;为客人提供身体保健咨询服务,提供常用药品;为客人代送鲜花礼品;为客人做一些提醒服务;为用餐10次以上的客人,准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目,客人会感到物超所值。

    有针对性地设计赠品

    赠送给客人的礼品,就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的礼品,但重要的是要结合目标市场,细化目标客人。比如老年客人,送哪些礼品;小朋友来了,送哪些礼品;白领女性,送哪些礼品。如果是商务宴请,有哪些礼品;如果是家

    庭聚会,有哪些礼品;如果是婚宴,有哪些礼品……但是送礼品,千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度,

    而是要给客人带来一种意外的感觉和惊喜,给他一种超越期望的价值。

    1.餐厅赠品

    北京有一家餐厅,当老年客人消费满一定额度,餐厅经理就会送给他一份礼品——老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的,介绍老年客人应该注重哪些饮食,怎么搭配,早上几点钟起来合适,晚上几点钟睡觉合适,如何做好晨练,平常应该做哪些运动,平常应该如何评估自己的身体,等等。很多老年人看到这个健康手册,就很开心,随时带在身上,每天都会学习。这样的礼品,对这些老年客人来说是有价值的。

    我和太太某次到一家餐厅就餐,用餐结束,服务员送我两副筷子,并祝我们好事成双,快快乐乐。现在这个筷子我在用,我太太也用,这对我们就是有意义的礼品。

    其实,餐厅赠品分为四类:

    第一类,可以让客人带走的赠品。不管是新客人,还是老客人,只要他能带走的,我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果,特色小工艺品。

    第二类,在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘,特色的青菜,促销的饮料,等等。

    第三类,节日期间的赠品。逢年过节,节假日的礼品。比如母亲节的康乃馨花,中秋节的一小盒月饼等。

    第四类,宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。

    如果酒店经常举办婚宴,除了设计服务菜单以外,结合服务菜单,还可以设计婚宴文化手册,把不同婚宴的主题,当故事一样演绎出来,呈现在客人面前,客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务?成都某酒店的做法值得参考。

    成都某酒店的十八项婚宴赠品

    1.婚礼前免费使用婚庆场地。

    2.新人专属更衣间。

    3.婚宴前茶水服务。

    4.精致搭配的中式菜单。

    5.新人入场红地毯。

    6.贵宾台的鲜花布置。


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