做最好的酒店总经理

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第五章 在服务中体现客人的消费附加值(2)
    第五章 在服务中体现客人的消费附加值(2)

    图5-2客房便捷服务

    其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单,客人一走进来就知道酒店能提供哪些服务。

    3.用餐服务

    如果餐厅很大,客人在散桌上坐下来,我们除了常规的微笑、主动、点菜以外,还能为客人呈现哪些服务?湖南一家餐厅的服务卡上面写道:如果您感冒咳嗽了,我们为您准备了姜茶;如果您喝多了,我们为您准备了柠檬水;如果您在候餐室感到无聊或饥饿,我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要,我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。这样,客人一看就知道餐厅能提供哪些服务。

    餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务,也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。

    包间服务菜单

    尊敬的嘉宾您好,您包间的我是否主动为您提供以下服务了:

    当您进入包间时,我对您微笑问好了吗,我主动为您拉椅让座了吗,我主动为您挂置衣帽了吗,我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗?

    当凉菜上齐后,我主动为您报号,做自我介绍了吗?

    上菜期间,我主动为您报菜名了吗?

    在您用餐时,我为您主动添加酒水,更换骨碟,递送烟灰缸了吗?

    在您结账时,我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗?

    当您用餐结束后,我主动提醒您,还需要打包了吗?

    当您离开包间时,我提醒您带好随身物品了吗?

    ……

    监督电话:×××××××

    客人一走进来,就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工,激励员工。


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