做最好的酒店总经理

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第五章 在服务中体现客人的消费附加值(1)
    第五章 在服务中体现客人的消费附加值(1)

    酒店总经理除了建设好企业的文化外,还要做的一件事,就是要想尽办法提高酒店利润,这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多,其中一点,就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过,通过服务让利润不断提升,也就是服务利润链理论。

    服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯?赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业赢利。

    服务利润链告诉我们,利润是由客人的忠诚度决定的,忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间;客人忠诚度是靠客人满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客人满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说,让服务成为利润倍增的一个竞争点,或者是赢利点。

    简单来说,客人不断地回头,就是在不断地给酒店“送钱”,酒店就能够提高营业额,提高利润。

    现在的客人是越来越“挑剔”,但不管怎样,让客人满意是酒店的责任。但是,客人满意,就一定会回头吗?客人满意,就一定会忠诚吗?其实大家都在追求满意,哪家酒店员工面对客人不微笑?哪家酒店员工面对客人不主动,不热情?所以,满意是基础,能不能让客人感到惊喜,能不能让客人感动,能不能让客人感到难忘,才是更重要的。

    从另外一个角度来讲,让客人惊喜,是超越客人的希望。让客人感动,想客人之所想,急客人之所急,随时能帮助客人,他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人,一定会是酒店的回头客,也会慢慢地被培养成忠诚客人。

    如果有过生日的客人,一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候,照片拍完之后,客人多长时间可以取照?一个月,一周,还是三两天,或者用餐的过程中就可以取?某家餐厅可以在客人用餐过程中,把照片送给客人,而且还把打印好的照片做成明信片的样式,内页是客人的照片,

    正面就是一张明信片。这是在为客人提供附加值,超越了客人的期望,让客人感觉物超所值,就赢得了大量的客人。

    那么,酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务,在哪些地方能让客人感到难忘,甚至惊喜和感动?如何赢得客人再次回头,培养他成为忠诚客人?我总结了以下七点。

    有针对性地设计酒店的服务菜单

    酒店都有产品菜单,可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块,一个是产品菜单,一个是服务菜单。产品菜单是告诉客人,酒店或者餐厅能提供哪些产品;服务菜单则是告诉客人,酒店和餐厅是怎么用心服务的,有哪些特殊的服务方式,有哪些特色的服务理念、服务设施等。酒店可以根据自身经营定位及目标客人,

    有针对性地设计酒店的服务菜单,来体现客人的消费附加值。

    1.早到服务

    比如,面对早到的客人,星级酒店的前台都能提供什么服务?某酒店就设计了一张早到客人服务卡片,列出七条服务内容。

    某酒店早到客人服务

    莫道君行早,早到客人服务,xx大酒店为远道而来、舟车劳累的客人,特意准备了以下早到客人服务,确保客人身心舒


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