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第三章 做好酒店制度文化建设(1)
    第三章 做好酒店制度文化建设(1)

    酒店制度文化是指在酒店经营活动中,顺应酒店经营客观要求,以酒店经营哲学为指导,渗透酒店价值观、道德观,为维持经营、工作、生活持续发展而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。比如员工行为规范,各部门的组织管理制度,企业运营管理手册,员工的服务标准手册,各种激励考核制度,等等。

    酒店制度文化的组成要素

    酒店制度文化基本组成主要有两个,第一个是组织制度文化,第二个是运营制度文化。

    1.组织制度文化

    组织制度是指企业组织的基本规范,它规定企业的组织指挥系统,明确了人与人之间的分工和协调关系,并规定各部门及其成员的职权和职责。比如酒店有前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、人事部、财务部等,每个部门都有不同的分工等。那么,组织制度文化也可以说是企业权利结构体系的一种文化,包括领导体制文化和组织机构文化。

    2.运营制度文化

    运营制度是企业的各种职责、程序、标准、考核所围绕的一系列有关运营的东西,那么,运营制度文化可以说是酒店运营程序与标准的执行系统,以保证酒店运营质量的一致性和稳定性。运营制度文化包括六个方面:

    第一,明确岗位名称,要让员工知道自己这个岗位是什么。

    第二,明确岗位职责,让员工明白自己要做什么。

    第三,明确程序。让员工知道自己怎么做。我们经常听到前厅经理说“把这个擦干净”,关键是怎么擦,擦的程序有没有告诉员工。如果没有告诉,员工很用心地擦了半天,结果没有擦干净。责任在谁那里?

    第四,明确工作标准。比如服务行为标准,内勤员工的行为标准,管理者的行为标准,后厨的厨师行为标准。

    第五,定岗定编,人员有没有落实。

    第六,明确考核标准。好与不好最起码有标准,有了标准怎么评价。如果没有检查制度,也没有考核体系,如何规范员工的行为?又如何真正让员工思想融入企业内部?

    构建酒店制度文化的三个要点

    1.明确岗位职责

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