第二章 塑造酒店价值观（1）
价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。企业价值观就是以员工价值观为基础，以领导者的价值观为主导，共同形成一个价值观，关键是怎么让员工的价值观、领导的价值观、企业的价值观三条线一致，也就是“心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳”。如果没有做到一致，企业价值观就会沦为口号，因为没有融入员工的思想里，没有让员工真正感受到。
麦当劳企业文化的启示
走入中国每一家麦当劳店，里面的员工同样都是中国人，但是他们身上的那种快乐、主动、积极给人的印象却异常深刻。为什么会这样？因为麦当劳的文化熏陶了他们。
1．赢家思想
麦当劳员工手册首页就是“麦当劳箴言”，特别提到了赢家与输家的区别：赢家永远是答案的一部分，输家永远是问题的一部分；赢家永远有一个计划，输家永远有一个借口；赢家常说“让我来帮你做”，输家常说“那不是我的事”；赢家总是看到每个问题的答案，输家总是看到每个答案的问题；赢家常说“可能很困难，但希望很大”，输家常说“可能有希望，但困难重重”。
为什么要强调赢家思想？我们分析一下“赢”这个字。“赢”上面是“亡”字，这是告诉大家要有危机感。做总经理的，要有一种危机意识，也要把这种危机意识传递给下面的员工。“企业兴亡，员工有责”，现在酒店餐饮行业竞争激烈，曾有人统计，每天新开店100家，却差不多有120家要关门。如果有了共同的危机感，就会有共同的奋斗目标。
“口”代表什么？可以理解为口碑、口味、沟通。做餐饮行业，客人的口碑非常重要，只要他觉得在店里得到了满意的服务，下次他还会来，还会介绍其他朋友来。口味，就是产品的口味，是否符合客人的需求，客人会不会叫好。为什么还有“沟通”这个解释？因为对酒店内部来说，管理的过程就是沟通的过程，上情下达，传播渠道需要通畅；对客人来说，用餐的过程、住店的过程，都离不开沟通，如果员工根本就不懂得如何招呼客人，或在言语上得罪了客人，那客人下次还会来吗？
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