做最好的酒店服务员

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第五节 寻找并创造销售时机(2/2)
    5.用餐时顾客退菜

    顾客退菜一般有三种原因:一是菜肴味道太差;二是菜上有苍蝇或其他的脏东西,如头发;三是服务员上错菜了。不管是哪种原因,服务员都应该先表达歉意,然后有针对性地向顾客推荐一些相关的菜肴,最终让顾客满意。

    6.中途为顾客撤空酒瓶时

    服务行业有一句话:随时准备着。这句话是说服务员既要在餐前进行准备,也要在餐中(顾客用餐过程中)时刻关注顾客,主动为顾客提供服务。在提供服务的同时,寻找销售时机。

    中途为顾客撤空酒瓶就是一个销售时机,服务员可以观察顾客的菜是否快吃完了,如果菜快没有了,服务员就应该询问顾客是否要再加一些菜。

    案例

    服务员小张看着五号桌上摆满了空酒瓶,就连忙走过去,微笑着说:“先生,打扰一下,我帮您把空酒瓶撤了。”一个顾客高兴地说:“好的,撤了吧,这些瓶子占地方。”小张撤酒瓶的时候,看着桌上快没菜了,也没酒了,就向顾客建议道:“先生,看你们吃得挺高兴的,要不要再点几个菜,再来两瓶酒?”顾客听了,爽快地说:“好呀,难得这么高兴!给我再来两瓶酒,再把菜单拿过来。”小张立刻给拿过去两瓶酒,并把菜单给了顾客,顾客又点了三个菜。

    案例中的服务员小张具有很强的销售意识,在为顾客撤酒瓶的时候,还不忘向顾客推销菜肴和酒水。通过仔细的观察、合理的建议,她最终推销成功,让顾客高兴地下了单。

    7.结合膳食,加强酒类饮品的推销

    顾客在进餐的过程中,服务员应有意识地结合膳食加强酒类饮品的推销。因为酒水的利润比较高,所以可以多向顾客推荐。当然这要视顾客的情况而定,如果顾客要开车,就不要推荐了。服务员只要进行一般性的提醒和建议就可以了。

    总之,服务员要在顾客进餐的过程中,根据顾客用餐情况,多观察、多询问,增加一些推销机会。



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