做最好的酒店服务员

首页
字体:
上 页 目 录 下 章
第二节 如何做好微笑服务(3)(2/2)

    第一,眼睛是心灵的窗户。

    眼睛是心灵的窗户,服务员向顾客微笑的时候一定要看着对方。有的服务员在顾客进入酒店时会微笑着喊“欢迎光临”,可是问候的同时,她们却在忙着擦桌子、收拾东西,眼睛根本不看顾客。这样的微笑服务很难让顾客满意。

    第二,脸部是视觉的重心。

    脸部是视觉的重心,服务员说“欢迎光临”的时候,脸上要有表情,要面带微笑,笑容要自然。

    第三,站姿是心语的表现。

    服务员站立时有一定的要求,应抬头、挺胸、收腹,给人落落大方的感觉。在站立的同时要眼观六路、耳听八方,不要有靠墙、歪脑袋、插兜等动作。

    第四,背、目、手、足、衣、癖等细节也很重要。

    背要挺直,不要哈腰;目光要直视顾客;手要自然摆放;足,即脚要平直;衣服,即着装要整洁、干净、大方;不要有抠手、挠头、抠鼻子等不良嗜好。

    (3)不同的微笑策略

    微笑服务是投资最小、收益最大的服务。空乘人员的微笑相当有感染力,值得酒店行业的服务员学习。

    在不同的时间、不同的场合,微笑的策略是不同的。

    第一,离顾客十米远时。

    服务行业有一句话:“十米迎客,三米开声。”“十米迎客”就是指服务员在看到顾客的那一刻,就应该微笑着上前迎接。

    第二,离顾客三米远时。

    离顾客三米远的时候就可以开声了,服务员此时应面带微笑地说“先生,您好”、“早上好,欢迎光临”等。

    第三,离顾客一米远时。

    离顾客一米远时,服务员要面带微笑,用生动、富有感染力的语言向顾客致欢迎语。

    第四,向久候者表示歉意。

    有的顾客等了很长时间,服务员要学会缓解顾客的情绪,可以这样说:“先生,真抱歉,让您久等了,请跟我来,我给您安排。”要把歉意表达出来,并通过笑容感染对方。

    第五,路遇顾客时。

    走路的时候迎面碰到顾客,服务员应该侧身相让,并向顾客问候:“先生,您好!”或者说:“见到您很高兴!”

    对客微笑服务中应注意以下几点

    1.我们的眼神:与顾客进行眼神交流。

    2.我们的表情:自然、真诚。

    3.我们的语言:简洁、明了。

    4.我们的手势:准确、到位。

    5.我们的站姿:优美、得体。



    狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。

本章未完,请翻开下方下一章继续阅读