做最好的酒店服务员

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第二节 如何做好微笑服务(2)(2/2)

    很多人在不知不觉中把快乐的钥匙交给别人掌管,把自己的微笑交给了别人,所以总是感觉不到快乐。其实真正让你快乐的人恰恰是你自己。

    案例

    小王是某酒店客房部的服务员,对顾客很热情,只要见到顾客就微笑。几年下来天天如此,赢得了很多顾客的喜爱,最近还被评为“优秀服务员”。

    同事小张很不解,就问他:“你一天到晚微笑,难道就没有不顺心的事吗?”他微笑着说:“当然有,我也是个普通人。记得有一次,我接到了家里的电话,说奶奶病得很厉害,当时我就躲到休息室里哭了。但等到出去接待客人的时候,我还是要保持微笑,因为这是我的工作。”小张感叹道:“原来你也有这么多不顺心的事,看来是你自己心态调整得好呀!”小王点点头:“世上谁没有烦恼?关键是不要被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位。这样,我就总能保持轻松、愉快的心情,也就能时时保持微笑了。”

    服务员也是普通人,也会有烦心的事情,但在顾客面前,还是要时时保持微笑,这就需要不断地调整自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。

    案例

    有一天,某银行的高行长带着几个职员来某大酒店吃饭。一入座,他就高兴地对大家说:“这个酒店有个服务员叫小张,她的笑容特别灿烂,服务也特别出色。”经他这么一介绍,职员们都来了兴致,都想看看这个服务员到底有没有行长说得那么好。

    过了一会,小张过来了,她刚被领班批评了几句,心里正不痛快呢!她拉着个脸,勉强地说:“高行长,您好。”高行长一看不对呀,今天怎么这个态度?职员们也都在想,怎么感觉没什么笑容呢?为了缓解气氛,高行长笑着说:“小张,我今天带了几个职员过来吃饭,你给推荐几道特色菜吧?”小张把菜单递过来:“您自己看吧,都在菜单上。”高行长不高兴地点完了菜,职员们就问了起来:“您不是说这个服务员笑容很灿烂,服务态度特别好吗?我们怎么看着没什么笑容,一点儿也不热情呢?”高行长觉得很没面子,不快地说:“之前不是这样呀,今天这是怎么了?真搞不懂!”

    服务员小张把不良的情绪带到了工作中,让高行长很不高兴,也很丢面子。职员们会在心里想,行长在骗他们,服务员态度一点不好,以后再也不来这家酒店了。所以无论发生什么事情,服务员一见到顾客就要微笑,这样才能让顾客感到舒心。

    (2)保持乐观,自我激励

    每个人每天都要自我激励,保持乐观的情绪。每天对自己这样说:我没有地位、没有财富、没有经验,但我有信心、有青春、有健康、有时间、有。所以我要微笑着过好每一天。

    案例

    5?12汶川大地震中被救出的一位名叫任思雨的小朋友,她坚强的表现让人动容。地震后,她的腿被石板夹着,情况很糟糕。战士们在救援的时候,都很替她担心。但是她竟然不哭不闹,微笑着说:“叔叔,你们不用为我担心,我不怕!”说着,她还唱起了儿歌:“两只老虎,两只老虎,跑得快……”她这种乐观的情绪一下就感染了周围的人。

    案例中的任思雨小朋友,真的让人很感动。即使在最危险的时刻,她也不忘记微笑和歌唱,这样的乐观精神我们有没有呢?



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