做最好的酒店服务员

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第二节 服务心态自我九问(3)
    第二节 服务心态自我九问(3)

    走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭,还没到50分钟,就冲了出来,他痛苦地说:“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前,我的心情还很愉快,但一抬头,看到的都是苦瓜脸,心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来,管理专家过去敲门,他才恍然大悟:“谢谢您帮我安排了这个房间!说实话,我这两天正与妻子闹别扭,心情不太好,但进了房间后,我一抬头看到的都是笑脸,心情也变得愉快了。”

    我们看到,案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸,也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知,服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象,酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象,要靠服务员的共同努力。因此,服务员一定要展现出最迷人的微笑,提供最周到的服务,让顾客对酒店留下良好的印象。

    6.我们认为自己很有责任心吗

    服务工作很琐碎,顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中,服务员要有足够的责任心,要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢?可以通过表2-3的自测题测试一下。

    表2-3责任心自测表

    自检内容选项

    工作中出现失误,你是否能从自身找原因?是□否□

    (续表)

    自检内容选项

    工作中犯了错误,你是否能勇于承认错误?是□否□

    没有完成任务,你是否会找各种借口?是□否□

    领导交给任务时,你是否有足够的信心完成?是□否□

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