做最好的酒店服务员

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第二节 服务心态自我九问(2)
    第二节 服务心态自我九问(2)

    服务员应该对后厨充当两个角色:一是销售员,二是质检员。

    服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下,向顾客介绍相关的产品,既能保障顾客的利益,又能提高酒店的销售额。

    服务员除了要做销售员,还要做质检员,在上菜的过程中,应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。

    第一,菜肴是否足量。

    后厨一般会特别忙,有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠,遇到这种情况,他们就会很不乐意。所以,服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。

    第二,盛菜的器皿是否干净。

    盛菜的盘子上有黑点或脏东西,会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉,有的干脆一走了之,下次绝对不会光顾了。因此,服务员在上菜前要看一下盘子是否干净,如果有脏东西,应该赶快换新的。

    第三,菜肴的温度是否合适。

    热菜要够热,凉菜要够凉,因为很多菜肴必须达到一定的温度,口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题,就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去,顾客就说:这椒盐虾这么凉,是不是别人吃剩的?给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此,服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。

    第四,配料是否齐全。

    有些菜是要混着配料吃的,像吃烤鸭,要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店,服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后,却没有上黄瓜条、葱丝,结果顾客吃了快半个小时了,服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。

    服务员在上菜前应该严格把关,如果暂时没有这些配料,至少应该先向顾客解释一下,这样可以缓解顾客的不满情绪。


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