第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4）
又如，上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们绝不允许说“不客气”，这样说是不对的，他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。
当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计得如何。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”
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