赢在个性化服务

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第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(3)
    第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(3)

    那么,他们又是如何把酒店的文化理念灌输到员工心中的呢?实际上,他们为了培养酒店的“绅士、淑女”,专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训,也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。每一位新员工入岗的前几天都要进行以企业文化为重点的职前培训,另外还有各种专门的如解决客人投诉等问题的培训。每个员工一年里的训时间长达150个小时。

    培训的内容基本分成两类:一是酒店反复强调的价值观培训,二是技巧性培训。同时,酒店也非常注重员工在日常工作中的锻炼,将之视为“绅士、淑女”培训的实战演练。每日例会也在不断强化企业理念和酒店价值观,正如原总经理狄高志先生所说的“学习基本守则中的一条是里兹员工的每日功课”。当这20条学完之后,再从头学起,周而复始,从不中断,目的是让每一位员工都能将酒店的理念深深地印在心中。酒店通过培训将这些金牌标准不断向员工灌输,最终使每一个员工都能把这些个性化服务理念牢记心中,并随时为客人提供个性化服务,酒店员工的身上就会散发出一种个性化服务的光芒,赢得一个又一个的客户。

    “易”家之言

    酒店服务理念不是喊口号,而是需要灌输到员工脑子里,并在实践中不断培训、监督员工。我想,很多酒店也有类似的个性化服务理念,那为何服务还做不好呢?其实就是因为理念不能灌输到员工心中,只是把它当成一种口号而已;员工也没有真正把理念当回事,甚至还有很多员工根本不知道酒店服务理念是什么,这样又如何能按照酒店服务理念要求做好服务呢?所以,我们不仅要有服务理念,更重要的是将它不断灌输给员工,并在实践中不断培训、监督员工。

    有一家酒店餐厅为了让员工能把服务流程细化,把服务做到位,专门编了一个五字诀,我们可以参考一下。

    餐厅服务流程五字诀

    客到主动迎,态度要热情,开口问您好,脸上常微笑。

    走路要稳健,引客在前行,落座先拉椅,动作似娉婷。

    遇客对话时,目注客表情,待客坐定后,随即递毛巾。

    席巾铺三角,顺手拆筷套,热茶奉上后,菜单紧跟行。

    点菜循原则,条条记得清,酸甜苦辣咸,口味各不同。

    荤素要搭配,冷热要分明,主动加艺术,精品要先行。

    定菜要重复,价格要讲明,下单要清楚,桌号位数明。

    酒水要明确,开瓶手要轻,斟倒从右起,商标要展明。

    冷菜要先上,热菜随后行,叫起应有别,状况要分明。

    选好上菜位,轻放手端平,菜名报得准,特别介绍明。

    传菜按顺序,上菜分得清,桌面勤整理,距离要相等。

    分菜从右起,分量要适中,汤菜上齐后,对客要讲明。

    客人谈公务,回避要主动,客人有要求,未提先悟明。

    待客停筷后,人手茶一杯,送客巾递上,生果随后行。

    就餐结束后,账目要结清,盘中有余餐,打包问一声。


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