赢在个性化服务

    第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（6）

    “易”家之言

    现在正逢“80后”结婚大潮，这一代年轻人不再拘泥于传统，婚礼是他们发挥创意与展现个性的舞台，也是酒店服务个性化的一个绝佳展示机会。其实，这样的例子在生活中还有很多，在此就不一一列举了。表3-8和表3-9是针对婚宴个性化服务的设计样表，大家可以做个参考。

    表3-8针对喜庆婚宴的个性化服务设计

    顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。个性服务1从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。

    2提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。

    3按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。

    4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针对新婚客人的个性化服务设计

    个性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。

    2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。

    3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。

    2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。

    3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。