第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（4）（2/2）
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则 “懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
懒人购机票须知
1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。
2懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
3懒得上网者，请直接发短信订票。
懒得爬楼，于是有了电梯；
懒得去调电视机，于是有了遥控器；
懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和cd……
历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。
事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。
因此，真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。下面的章节中，我们会详细介绍这两大基石。
◆贵酒店能对顾客提供个性化服务吗？
◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？
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