第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（1）
●“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。
●餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。
悄悄到来的个性化时代
社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？
20世纪90年代伊始，酒店开始风行。拥有几家或十几家高星级酒店成了一个城市闪亮的名片。如今，从一星级到五星级，从经济型到商务型，从单店到连锁店，各种酒店如雨后春笋般在每个城市遍地开花，已经达到了供过于求的状态。如何在众多酒店中脱颖而出？如何在竞争激烈的酒店行业中立于不败之地？用什么方法留住顾客？就这些问题来说，个性化服务也许不失为一个很好的方法。
那么什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？如何做到个性化服务？怎样做好个性化服务？这些您都了解吗？
记得十几年前在餐厅就餐，当我们把一个像砖头一样的“大哥大”往桌上一放时，餐厅的服务员就会吓得不得了，心想这是大老板来了。这时，她会很主动、很热情地为我们服务。可是现在，如果我们到一个餐厅把手机放在桌上，服务员也许会想：“这手机还没有我的好呢，在这摆什么阔。”我想，这就是时代的变化。如今的手机越来越追求个性化，诸如个性彩铃、个**片、个性相片、个性视频，甚至出现了个性化网络精灵。
可以说，现在的社会已经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到很多男孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个男人从你身旁走过，你也能闻到他是抹了香水的,如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。
“易”家之言
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