第五章 聚焦KPI直指绩效改进和绩效提升（10）（2/2）
servqual模型同样可以应用于针对内部客户的服务质量提升。
案例
表5—6是某公司对人力资源部服务质量内部满意度的内部调查网络问卷。
表5—6公司对人力资源部服务质量内部满意度的内部调查网络问卷
评价标准
评分标准姓名1姓名2姓名3姓名4姓名5姓名6
很差……很好岗位1岗位2岗位3岗位4岗位5岗位6
标准1：态度友好1234567
标准2：回答详尽1234567
标准3：回馈及时1234567
标准4：处理有效1234567
……1234567
评价得分合计
要点调查问卷设计的技巧
一是一定要从方便客户回答的角度进行设计。如果直接提问的问题对方可能不容易回答或要经过复杂的思考过程，则要考虑通过折射方式，间接体现各个维度的问题。比如：上述问卷，对于人力资源部六位被调查对象的“专业技能”，企业实际中常见的现象是六个人六个岗位，六个不同的专业，外部无法对不同专业之间的专业技能进行比较性的判断。而对于人力资源管理专业，在内部服务中“回答详尽”这一标准可以折射出“专业技能”的水平，而“回答详尽”是可以在不同的专业、岗位和人员之间比较的。同样的道理，可以用“态度友好”折射“服务的感情”。
二是不能只评价整体的满意程度。许多企业在考评客户满意度这一指标时，首先往往会询问客户以下题目：“请您为本次服务质量打分(满分100分)”、“请您选择本次服务的满意程度(0为不满意、1为一般、2为较满意、3为很满意、4为非常满意)”；然后根据客户的回答，统计一个百分比，按满意率多少来实施评判。通过这种方法得到的整体满意度是个模糊的概况，被评为“优”的员工不知道今后如何做才能保持业绩，被评为“差”的员工不知道问题在哪里。企业应该迅速摒弃这类只会浪费资源和引发内部矛盾的整体评价方式，采用能为绩效提升提供直接方向和目标的评价方式。
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