第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（8）
图5—5等待—抢修中的“活儿等人做”
在上述图示中，可以借鉴丰田生产方式确定“浪费”的程度后，找出造成“浪费”的原因。
图5—6过度加工—频繁巡视高质量设备
确定“浪费”的原因后，商定改进目标从而可以完成kpi的定义。
持续的绩效提升系统
前述以问题为导向的绩效改进和改进型kpi的设计方法，主要针对问题比较零散、缺乏规律性、具有偶发性的情况，比较适用于支持部门。而对于典型业务部门和职能部门，其绩效目标和问题往往具有规律性，因此可以采用多种管理理论、工具和方法，建立持续系统提升绩效的体系(问题或改进方向)，确定kpi。所谓持续的绩效提升系统，是指在一定的时间内，不改变kpi，通过不断提高kpi的目标标准，达到持续系统提升绩效的目的。
案例
某大型国有企业的档案室管理存在一些问题：档案不齐，往往不能及时提取档案(经分析，问题出在不能及时归档)。由于档案室比较偏僻，几个管理人员比较悠闲。工作人员有一定背景，在没出什么大问题的情况下，公司出于各方面考虑，一方面不便于做得太绝，另一方面档案室毕竟是个次要的地方，领导们也没有精力过问它的管理情况。现在，上级进行档案管理升级，公司面临两种选择：一是加强内部管理并给以少量的必要投入，二是按照国家标准进行大的改造，配备专业人员。公司最终通过绩效管理体系设立了一条持续系统提升的kpi以及办公软件系统的个别模块调整，在几乎没有额外投入的情况下，出乎意料地达到了目的。
这条kpi很简单：“平均提档时间”。公司在绩效管理项目组的协助下，首先(暗中)测定目前档案室的平均提档时间是37分钟，给档案室设定这项kpi(六个月内只有这一项)每个月的目标是降低4分钟。为了便于数据统计，以防考评中的“放水”，对原来可以自由选择使用的办公自动化系统中的“网络申请提档模块”，现在规定为必须使用，并且对其进行了优化，在提交申请的同时，系统自动计时，交接档案签字时自动结束计时。这条kpi生效后，档案室的管理迅速发生了质的变化，在指标的牵引下，几个管理人员自发地加强了几个方面的工作，表现在：强化了档案催交制度的执行，分部门落实催交责任制，对到期档案主动实施催交；加强了档案室的内部5s管理，具体包括清理档案柜、档案袋，清扫卫生，完善标签，优化查找和行走路线，完善标志和检索系统等。在半年时间里，通过有限的投入(3个人的绩效奖)，圆满完成了档案管理达标升级的任务，并且大家公认这个效果是稳定的、可持续的，是以往靠投入和运动式的达标升级所不能比拟的。
持续系统的绩效提升体系可以大量应用在企业管理中，是企业卓越绩效管理系统的主要工具。企业应针对不同的业务和职能模块，不断探索和积累，并与以问题为导向的绩效改进体系相结合，所确立的指标要能够做到“牵一发动全身”，通过一条指标带动整个工作绩效的持续提升。这样就可以构建起绩效管理的框架，建立有效的正向激励机制，优化组织氛围和管理者的习惯，使企业不断改进和提升绩效。
如何找到持续系统提升的kpi
持续系统提升绩效的关键在于选择差距大、波动大、影响大、损失大的领域，从中提炼出kpi，围绕kpi的持续完成，从而达到管理的目标。在这个过程中可以应用一些管理理论和工具，如服务质量模型、标杆管理法、项目管理法等。
(一)直接性任务、指标分解、职能挖潜
通过直接性任务、指标分解、职能挖潜，均可以取得持续系统提升的kpi体系。例如，分解公司主要经济技术指标，找出其中可控的、挑战性的、有价值的改进，列为kpi。同样，分解部门kpi可得出岗位kpi。只要不是要求必须为100%或0的指标，都有改进的空间。例如，财务部目前没有进行“季度财务报表分析”，这实际是工作缺失，则“上季度财务报表分析”就可作为主管会计岗位的月度kpi(高质量的财务报表分析是比较复杂的、有价值的工作)，但该项工作常规化之后就不宜再作为kpi了。
案例可控费用控制
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