做最好的酒店领班

    第四章 如何提高团队服务能力（12）

    （3）赔偿或者补偿

    不满的客人一般有三种心态：求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下，还是希望我们能尊重他，有一点我们别忘了，能不能给他一点赔偿或补偿。在这里，这个客人自己提出来，如果你们不能解决，今天房费不付了。其实，就算客人自己不要求，我们也应该有赔偿或补偿客人的想法，比如打折、送鲜花、送礼物等。

    （4）消除问题，不让它再发生

    不管是什么问题，只要引起客人不满，给客人的就是不愉快的经历，客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以，在问题第一次出现时，我们就应该检讨，如何有效解决这个问题？怎样避免再出现类似的问题？也就是说，每次客人抱怨或投诉，我们一定要善于总结。只有这样，我们才能消除类似的问题，不让它再发生。

    （5）意见被真正地听取

    客人有不满，我们一定要认真听取他的意见，满足他的需求。

    消除客人不满六步曲

    下面是某酒店消除客人不满的六步曲，看完后想一想，我们是否想到并做到了。

    某酒店消除客人不满六步曲

    第一步：仔细倾听抱怨。

    第二步：复述并确认客人抱怨的内容。

    第三步：致歉。

    第四步：认可客人的感受。