第四章 如何提高团队服务能力（11）
案例
有一天早上10点10分左右，一家酒店的餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说：“先生您好！我们的早餐已经结束。”
这时客人指着餐厅里面，说：“既然还有两个人在吃饭，你看能不能跟后厨说一下，让我简单地随便吃点东西。”
服务员说：“先生，对不起！我们早餐时间真的结束了，我也没有办法。”
客人说：“这样吧，你到厨房帮我们看一下，一点吃的就行，没事的，我不挑剔。
服务员这时撂了一句话：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的了，而且前台没跟你说吗？我们自助早餐10点就结束了。”
听到这样的话语，客人心中很不舒服，于是就大声嚷嚷：“什么话呀？早餐结束了你们还开着门，里面还有人在吃饭，你们这是什么态度？”
一听“态度”俩字，服务员立即微笑道：“先生，真的很抱歉！但我实在没有办法。再说了，前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员还在强调“前台难道没告诉你”、“早餐10点就结束了”。
客人马上什么话不说了，然后就气冲冲地跑到前厅找到大堂经理，把这个情况跟大堂经理一一描绘。大堂经理说：“让我了解一下，我一会儿给您答复。”
可是客人等了20分钟，还是没有人给他答复。客人这时就更加气急败坏了：“我要投诉你们，我一定要找你们总经理，好好地处理这个事情。”
后来，酒店总经理按客人的要求，给他免了一天的房费。
如果是你遇到这样的情况，你该怎么做？这个餐厅服务员有什么样的失误呢？酒店方面又存在哪些不足呢？
我想，不管是服务员还是领班，碰到这样的情形，首先一定要帮助客人。我们经常说，想客人之所想，急客人之所急，所以哪怕后厨确实没有人做饭了，我们也要主动帮助客人。“先生，您稍等，我看看后厨还可不可以帮你做一些吃的。”“我看能不能再帮您做点，喝点粥、或者来点蛋糕什么的，可以吗？”
本章未完，请翻开下方下一章继续阅读