做最好的酒店领班

    第四章 如何提高团队服务能力（2）

    （2）掌握vip客人的相关信息

    我们一定要熟悉vip客人的人数、姓名、身份、在店的时间，以及相关的活动。这些相关内容，有时在vip接待计划书上写得特别清楚，但有时可能写得不是很清晰，那作为领班，我们就有责任跟上级领导沟通，把了解到的信息清晰地做好记录。

    如果通过上级领导，我们还无法掌握相关信息，可以从各方面去搜集资料。比如一些明星的信息，我们可以上网搜集，也可以通过他们的经纪人来了解。比如一些企业集团，我们可以通过集团的官方网站，或者联络集团的办公室人员来了解。

    （3）多方面了解vip客人

    我们一定要了解vip客人的习惯、爱好、忌讳，进而对环境进行相关布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们就给他摆放香蕉；客人不喜欢吃橘子，我们就不要给他摆放橘子。

    案例

    这是某大酒店在接待某贵宾李女士时，在其房间做的一些布置。

    第一，在床头柜上，放了一张李女士的照片。

    第二，墙上贴了温馨的玫瑰花墙纸（如图4-1所示）。

    图4-1温馨的玫瑰花墙纸

    第三，精心准备了玫瑰花茶。

    第四,精心摆放了几本李女士做封面人物的杂志。

    李女士一进房间，眼前的一切，让她脸上写满了高兴。在灯光的映衬下，火红的玫瑰墙纸折射出暖暖的光。发现床头柜上摆了自己的照片，她欢呼道：“真像回到了自己家一样！”她转过身，发现还有自己喜欢吃的葡萄、山竹和喜欢喝的玫瑰花茶，她被深深地感动了。最让她喜出望外的是那几本杂志，她说：“想不到你们会有这些杂志！你们是从哪里找来的？能不能帮我再要几本？我想送给我的朋友。”