做最好的酒店总经理

    第八章 建立问题管理制度（4）

    其实，现在越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚。一些新开业的酒店也纷纷出招渲染自己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3g技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人，只有持卡客人才能乘坐电梯……

    我去过一家酒店，这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像，这既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上，吸引客人的目光。

    很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图8-2是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。

    图8-2“圣旨”菜单

    北京某会馆菜单上有一个二维码的技术，打开每一道菜，往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上（客人手机一般都有蓝牙）。比如宫保鸡丁，客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么，这道菜的营养价值在哪里，这道菜有没有故事、有没有渊源，这道菜有什么样的特色，等等。这也是一种特色。

    我在杭州一家餐厅看到，服务员身上挂了一个牌子，是餐厅当月推的一个特色菜。牌子上写着这道菜如何好吃，主料是什么，辅料是什么，怎么有特色，有什么营养价值……这是创意销售。

    现在很多餐厅，上菜的时候，不是从客人头上上，就是从客人的肩部上，也有可能不小心把油水洒到客人的衣服上，面对这样的问题，我们该怎么杜绝？或者如果就餐的客人中有老人、小孩，我们又需要如何提示？北京某餐厅就做了一个细节提示，摆了一个“上菜处”，如图8-3所示。图中是一个温馨提示：上菜处，老人和小孩不宜坐旁边，谢谢配合。对于客人来说，这是一种关怀，是一种提醒。

    图8-3上菜处

    很多酒店经常挂“请勿打扰”、“请速打扫”两个传统的牌子。图8-4是某星级酒店在客房使用的，上面写着“现在合适”，是客人告诉客房人员现在可以打扫房间；“请尽情享受您的房间”，客人一看就明白了，是可以休息了。这就是一种差异化，一种创意。

    图8-4新颖的客房牌子

    图8-5是一个擦鞋服务的标识牌，做得非常精致。我们都知道酒店会提供擦鞋服务，但是却常常对此没有什么特别的感觉，因为擦鞋服务的标牌或者没有设计，只在客房服务卡上有体现，或者设计得很粗糙。而这家酒店的服务提示牌做成鞋的样子，与众不同，吸引了客人的关注。