做最好的酒店总经理

    第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（4）

    图6-1亲切的问候

    还有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”（如图6-2所示）。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我：酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，上面的“笑脸”不但能让顾客感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。

    图6-2微笑的烟灰缸

    北京有家餐厅请我去做顾问，我那天走到餐厅所在大楼的门口，餐厅在四楼，但是楼下没有看到迎宾小姐，于是我只好自己坐电梯上去，还差一点走到别的餐厅去。我后来就把这个问题反馈给餐厅的总经理。总经理领悟得很好，我下次再去，已经有迎宾员在楼下了。

    其实，酒店还可以做得更好。迎宾小姐带客人进电梯的时候，可以主动跟客人寒暄：“先生，请问怎么称呼您？”“姓易。”“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来我们餐厅吗？”“是的。”“易先生，很高兴能够见到您，这边请。”进入电梯，电梯里都有一些宣传广告，说酒店有哪些菜品，有哪些特色菜，迎宾小姐就会主动介绍。当我走到楼上，迎宾小姐说：“易先生，请这边走。”楼上的服务员一听迎宾小姐说“易先生”，马上就会微笑对我说：“易先生，请这边走。”下一个服务员也一定会听到这位服务员的声音，马上也在传递信息：“易先生，请这边走。”客人虽然是第一次来，但是感觉自己像一个老客人。

    服务员的声音稍微抬高一个度数，就是在向下一个服务员做传递，下一个服务员听见了，马上改口。这样的服务感觉能不好吗？

    对大客户及常客进行奖励

    著名的二八法则，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的。这个法则运用到酒店业上，就可以说，酒店利润的80%来自于大客户和常客。所以，多给大客户和常客一些回馈和奖励，是很必要的。

    下面是北京王府饭店的常客奖励计划。

    北京王府饭店常客奖励计划

    凡入住王府饭店20次以上的顾客，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着顾客的名字。顾客离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为顾客挂好。只要可能，饭店尽量安排顾客中意的同一间客房。

    王府饭店就是通过相关的服务计划和附加服务，为常客提供超值的服务体验。另外，凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。

    此外，酒店可以多给这些客人做一些奖励计划。比如说只要消费客房多少次，客房可以免费升级，由标准间升到行政套间；入住三晚以上，送客房一间；可以延长退房时间，延长一小时，甚至四小时；累计消费奖励，这方面餐厅和客房做得都比较多，消费了1万块钱，可以奖励给客人多少，消费10万块钱，又可以奖励给客人多少。

    另外，很多酒店会跟航空公司合作，客人房费积累到一定程度，可以免费坐飞机。或者飞行里程积累到一定程度，可以免费住酒店。这是一种捆绑消费，一举两得。

    体现会员客人的价值

    现在各种卡越来越多，打开钱包，会发现都是卡，各大酒店的，各大银行的，会员卡，积分卡……这些卡都能用得上吗？如果是酒店的会员卡很少用，说明什么？说明酒店可能没有体现会员客人的价值，没有让他看到相关的利益。

    1．具有让会员看得见的利益

    既然是会员客人，那么要有能让会员客人看得见的利益。

    我办了一张7天连锁酒店会员卡，办完卡后，我马上就看到了我的利益。比如房费，门市价是178元，但会员价就是138元。我是会员，享受到了会员的待遇。