做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（4）

    图5-3酒店赠送的钥匙链

    第五，纪念品类。比如旅游纪念品，酒店专门制作的纪念品画册，明信片，等等。

    传递有价值的信息

    现在是信息化的时代，很多客人对信息非常敏感，非常关注。不管是酒店的产品信息、环境信息还是社会资讯，他们都感兴趣。那我们不妨看一看，餐厅和酒店可以传递哪些信息给客人。

    1．生活服务信息

    很多女性客人会关注哪家商场或者超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些折扣，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布。那么女性客人在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。

    另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，设计一张表格，比如可以叫“黄道吉日一览表”，标明一年中有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。不但要贴出来，还要让员工提前知道这些日子，这样才能在客人随口问的时候，向客人传递。

    图5-4是某餐厅的一个温馨提示，也是一种生活服务信息。上面有天气预报、限行车尾号等信息。

    图5-4餐厅内的“温馨提示”

    2．办事指南信息

    入住酒店的，一般都是外地客人，他们对酒店周边环境基本都很陌生，就算是去某家餐厅吃饭的客人，如果不是他经常活动的区域，也会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向客人传递一些信息，比如周边环境、办事指南之类的。

    图5-5某酒店“城市指南”

    下面是我在山东济南某酒店看到的（见图5-5）：金钥匙为您提供城市指南。上面提供了一些娱乐、旅游及健身场所。另外的单子上还显示，酒店周边有沃尔玛、家乐福、银座等购物场所，有特色餐饮，有车站，可以买火车票、飞机票，等等，客人一目了然。这就是在为客人提供一种便利。

    更进一步，酒店还可以设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等。就像北京某饭店，周边有各大部委，入住酒店的有很多公务客人，于是他们专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。

    我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图。