做最好的酒店总经理

    第五章 在服务中体现客人的消费附加值（3）

    为什么大家都会点它？因为有现场表演，有氛围，这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格，是因为没有塑造价值，没有体现文化。

    现在很多酒店，会免费送给客人一些杂志、图书；很多商务客人开车去酒店，酒店可以为客人提供免费的洗车服务；能帮客人做一些旅行社的预订，帮客人预订火车票、飞机票；为家庭客人请保姆；为客人提供身体保健咨询服务，提供常用药品；为客人代送鲜花礼品；为客人做一些提醒服务；为用餐10次以上的客人，准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目，客人会感到物超所值。

    有针对性地设计赠品

    赠送给客人的礼品，就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的礼品，但重要的是要结合目标市场，细化目标客人。比如老年客人，送哪些礼品；小朋友来了，送哪些礼品；白领女性，送哪些礼品。如果是商务宴请，有哪些礼品；如果是家

    庭聚会，有哪些礼品；如果是婚宴，有哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度，

    而是要给客人带来一种意外的感觉和惊喜，给他一种超越期望的价值。

    1．餐厅赠品

    北京有一家餐厅，当老年客人消费满一定额度，餐厅经理就会送给他一份礼品——老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的，介绍老年客人应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，平常应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年客人来说是有价值的。

    我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。现在这个筷子我在用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。

    其实，餐厅赠品分为四类：

    第一类，可以让客人带走的赠品。不管是新客人，还是老客人，只要他能带走的，我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品。

    第二类，在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘，特色的青菜，促销的饮料，等等。

    第三类，节日期间的赠品。逢年过节，节假日的礼品。比如母亲节的康乃馨花，中秋节的一小盒月饼等。

    第四类，宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。

    如果酒店经常举办婚宴，除了设计服务菜单以外，结合服务菜单，还可以设计婚宴文化手册，把不同婚宴的主题，当故事一样演绎出来，呈现在客人面前，客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务？成都某酒店的做法值得参考。

    成都某酒店的十八项婚宴赠品

    1.婚礼前免费使用婚庆场地。

    2.新人专属更衣间。

    3.婚宴前茶水服务。

    4.精致搭配的中式菜单。

    5.新人入场红地毯。

    6.贵宾台的鲜花布置。