用酒店文化提高服务品质
1．对服务的认识和把握要准确
根据服务的英文单词service，我们来对服务做个解释，让各位总经理对服务有个新的认识和把握，也可传递给酒店各员工知道。
s—smile（微笑）。员工的各种行为都能展现酒店的文化，表情是其中非常重要的一个环节。如果员工面对客人不微笑，表现得不积极，客人会对酒店印象大打折扣。
e—excellent（出色）。服务行业流行的一句话是100减1等于0，现在我要说100减1小于0。为什么这么说？因为酒店做100件事情，有一件让客人不满意，客人下次不但不再来，还会对朋友进行负面宣传，说酒店如何不好，酒店平白又流失了一部分客人。员工如果能把100件事情都做到位，就是出色了。如何做到出色，就是要提倡细节、用心关注客人。
r—ready（准备好）。准备好有两点，第一，岗前准备好；第二，餐前、餐中、餐后准备好。我去一家餐厅吃饭时，自己没有意识到筷子掉下来，但服务人员很细心地拿来新的筷子，我觉得他就是在时刻准备着，时刻关注着客人，主动为客人提供服务。如果筷子掉下来，我自己发现了，然后喊服务员拿筷子，那就不是主动服务。
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