第一，客人突然死亡。人消失了，再忠诚的客人也不会来了。这种可能性比较小，只占1%。
第二，搬迁。从南城搬到北城，因为交通不方便，也很少再来。这种占3%。
第三，形成其他兴趣，占5%。比如原来喜欢吃火锅，现在喜欢吃西餐，等等。
第四，选择竞争者。竞争者的产品、环境、服务更好，于是客人投向竞争者的怀抱。
第五，酒店产品令人不满意，占14%。
第六，酒店某个人对客人表现出冷淡、漠不关心的态度，或者不礼貌，这占68%。酒店员工与客人的任何一次接触都体现了酒店的文化特征，客人通过酒店员工的行为表现也能感知其企业文化，只是有好和坏的区分而已。所以，如果员工对上门的客人漠不关心，客人就会认为这家酒店“不好”。所以，客人不再上门，主要还是企业没有把文化落到实处。
其实，无论是什么企业，要想立足市场，要想做大做强，一方面要形成强大的抗市场风险能力和竞争力，另一方面更要建立具有核心意义的企业文化系统。否则
，不管企业具有多么广阔的前景，也无论企业家拥有怎样的雄才伟略，如果没有
企业文化的构建，其他的构思设想都将是沙漠建塔、空中搭楼。因此，企业文化建设的完善、完备是每一个志存高远的酒店总经理所必备的战略规划之一。
酒店企业文化的构成
企业文化究竟由哪些内容组成？如图1-2所示，企业文化由三部分内容构成，核心层次是精神文化层，往外是制度文化层，最外层是物质文化层。
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