总经理实战手册

    第三章 如何构建成功的商业模式（2）

    然而，令人奇怪的是，这些等待用餐的人，却很少有人会表现出烦躁的表情。他们拿着号码牌，一边观望着屏幕上实时打出的座位信息，一边享受着服务员不断端出的免费薯片、水果、饮料以及其他零食。为了让顾客们享受到等待的乐趣，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供其消磨时间；爱美的女士还可以在就餐前享受免费的美甲、擦皮鞋等服务。除此之外，顾客们如果觉得无聊，还可以趁着等位的时间到餐厅的上网区去浏览网页。

    等到顾客终于坐定点餐的时候，早就已经有服务员把围裙、热毛巾等一一奉送到眼前了。每隔一刻钟，就会有服务员过来主动为顾客更换面前的热毛巾。服务员还会为披散着头发的女士递上皮筋或者发夹，方便她们把头发扎起来，以免掉落到食物当中。而戴眼镜的顾客，则会得到一块擦镜布，可以随时擦拭被热气模糊的镜片。如果顾客中有小孩子，服务员还会过来帮顾客喂孩子吃饭，或者陪着孩子们在儿童天地里玩游戏，让家长们可以毫无顾虑地就餐。如果顾客点的菜太多，服务员会善意地提醒顾客已经够吃；随行的人数较少，他们则会建议顾客点半份。要是顾客把手机放在台面上，细心的服务员会不声不响地拿来小塑料袋帮顾客装好，以防溅上油渍。对抽烟的人，服务员会主动送上一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口气，海底捞还在卫生间里准备了一次性的牙刷、牙膏，甚至护肤品。过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；孕妇会得到海底捞的服务员特意为她做的泡菜，分量还不小。如果有顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……很多顾客都曾经有过类似的经历。

    就餐完毕后，服务员会在第一时间送上口香糖，当顾客离开餐厅的时候，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。

    这就是海底捞的顾客们所享受到的“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，培养并提升了顾客的忠诚度，吸引来了一批又一批的回头客。

    海底捞的“变态式服务”把客户价值最大化这一原则发挥到了极致。海底捞的种种以顾客为本的经营措施，正是企业在激烈的市场竞争中想要获得更大利润的必由之路。

    （2）持续盈利

    盈利是一个企业存在的目的，因此，判断企业的商业模式是否成功的重要标准，就是看这家企业是不是能够持续盈利。因此，在设计商业模式的时候，能获得利润以及怎样获得利润也就成为了关键性的原则。