营业厅经理标准教程

    第三章 营业厅经理的值班管理（4）

    《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》依靠某一个营业厅的力量是难以制订出来的。但是营业厅可以向上级反映，由上级牵头，组织经验丰富的销售、服务管理人员研究开发，也可以邀请专业咨询公司加入。

    ◎ 台面

    台面及台面上的设备要保持干净，摆放整齐。台面上的物品应当配备齐全，如公用笔之类的物品。“残疾人优先”的标识牌不适合置于此处，因为像营业厅这种场所，服务一般都比较周到，不会出现无营业员照顾残疾人的情况，所以在台面上放置“残疾人优先”的标识，反而容易使人产生反感。

    ◎ 遗失物品回归箱

    营业员应及时登记回归箱内的遗失物品。营业厅经理要时常检查箱内物品，查看物品的滞留时间，尽量在一周内将物品处理出去。如果有失主的联系方式，应尽快联系失主；如果物品无人认领，应送到派出所。

    ◎ 便民箱

    便民箱应向客户开放，营业厅经理要经常检查便民物品是否充足。

    ◎ 意见箱与意见簿

    使用意见箱时，应在旁边配置意见单；不使用意见箱时，则应将其移走。另外还要注意，如果使用意见簿，营业厅经理在巡视时，应当浏览客户意见簿，查看客户近日提出的意见。必要时，应立即采取措施，解决客户提出的问题，并追踪上次未完成的事项。

    ◎ 标识及pop

    放置指示牌时，应从客户的角度出发，让客户一进入营业厅就可以看到指示牌。还要及时更新指示牌的内容，保证指示牌的有效性。标识的高度要适当，不能太高，否则客户看不见，就失去了设置的意义；也不能太低，还要注意安全，以免碰伤个子较高的客户。

    易拉宝的摆放要有技巧，最好采用三面合围的形式，这样客户就不会看到易拉宝的背面。

    海报架应选择合适的规格，不能过大，也不能过小。不应用胶带随意将海报粘贴在墙上，以免影响美观。

    ◎ 取号机

    取号机不仅要放在营业厅显眼的地方，让客户知道取号机的存在。还要放在客户经过的地方，方便客户取号。所以，最好是放在营业厅门口，既能让客户一进门就看到，也能方便客户取号。

    ◎ 垃圾桶

    垃圾桶里面应套塑料袋，便于清洁，还可避免异味。每天要对垃圾桶进行清洁、消毒，并自然风干。垃圾桶不应放置在距离插座很近的地方，以免垃圾桶里的水滴到插座上造成危险。

    ◎ 灭火器

    灭火器要每月检查一次，以确认其有效性。每个营业员都要知道本营业厅灭火器放置的位置，并且会使用灭火器。