积极心态和消极心态对人们的影响，产生了20/80法则。
（1）20%的富人,80%的穷人
具有积极心态的人往往是富人，具有消极心态的人往往是穷人。富人占20%，但掌握着世界上80%的财富；穷人占80%，却只能掌握世界上20%的财富。
服务员也应该让自己成为具有积极心态的人，成为世界上那20%的富人。
（2）20%的人用脖子以上赚钱,80%的人用脖子以下赚钱
具有积极心态的人用脖子以上，即用思想、智慧去赚钱；而具有消极心态的人用脖子以下，即用体力去赚钱。
服务员的工作离不开体力劳动，但专业的知识、优雅的礼仪、良好的沟通能力会给这份工作增色不少。服务员应加强这些方面的学习，争取成为用脖子以上赚钱的人。
（3）20%的人积极思考问题，80%的人消极思考问题
具有积极心态的人积极思考问题，永远往好的方面想，始终想着如何取得成功；而具有消极心态的人，一受打击就往坏的方面想，一跌倒就再也爬不起来。
服务员天天与顾客打交道，有些顾客会很挑剔，甚至会投诉服务员。这时候，具有积极心态的服务员会认为自己应该好好提高业务能力，下次要做得更好；具有消极心态的服务员则认为顾客是在故意找茬，以后工作的时候就更不用心了。
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