酒店营销经理岗位培训手册

    第二章 营销部运作基础工作（7）

    (6）培训大顾客促销知识

    掌握大顾客的预订、服务程序和方法，能根据大顾客的消费特点和服务注意事项，并为其提供个性化的服务。

    (7）培训长住顾客促销知识

    掌握长住顾客的预订、服务程序和方法，能根据长住顾客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务

    3.第五天

    (1）熟悉报表及文档管理

    要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。

    (2）熟悉顾客档案管理

    要能准确、及时地将顾客档案进行整理。

    4.第六天

    (1）特殊接待情况的处理方法

    掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。

    (2）vip接待规格及程序

    了解vip接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。

    (3）超额预订的处理方法

    掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。

    5.第七天

    (1）销售谈判技巧

    掌握对顾客进行促销的技巧和应对顾客索要折扣的应变方法。

    (2）市场调查技巧

    掌握市场调查的一般步骤和基本方法。

    (3）电话、手机、短信促销技巧

    掌握电话、手机、短信的常用促销方法和技巧。

    (4）网络、电邮促销技巧

    掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧。

    (5）顾客投诉的处理程序

    能够正确接收顾客投诉，变坏事为好事。