销售中的心理学

    因为一点问题就与客户发生争执（2）

    一般来说，销售人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由来压服客户，销售人员就算是在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会，而正确的做法是：

    首先，要让客户说话。让他说清楚拒绝的理由。客户提出的意见让你能判断客户是否有需要，从而能让你了解客户对你的建议的接受程度。如果客户才说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还可能使客户说出已经掌握的相关产品的信息，这样的话，销售人员就会处在不利的地位，因为客户会想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。

    其次，判断这种“不喜欢”是否与自己的产品或者销售方式有关。

    此外，客户提出的异议能让销售人员获得更多的信息，销售人员可以根据这些信息进行判断。

    对于异议，一般可分三个方面：

    真实的异议。客户表达目前没有需要或对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见。例如：“从朋友那里听到你们的产品容易出故障。”面对真实的异议，你必须根据实际情况采取及时处理的策略，以免影响后面的销售。

    虚假的异议。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已经过时了”“这部车子的外观不如流线型”……虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。销售人员要能从这些异议中找出客户的真正需求，从而顺利地完成销售。

    隐藏的异议。隐藏的异议是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象，达成隐藏解决异议的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等方面的异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。

    有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话。客户在电话里生气地说：“你们公司的产品太差劲了，没过多久发电机就发烫，我强烈要求退货！”该业务员接了电话之后说：“您不要着急，我亲自过去看看情况。”业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板问道：“老板，现在外面的温度是30℃吧？”

    老板说：“是啊！”