海底捞的秘密

    转变观念，把顾客当做企业真正的老板（1）

    谁都明白，顾客对于企业来说，如同企业的衣食父母，是企业的衣食之源，利润之本。没有顾客的消费，一个餐饮企业就失去了生存的理由。而海底捞把顾客的重要性抬到了一个无以复加的高度，那就是，顾客不但是企业的衣食之源，更是企业的真正老板。

    老板是干吗的？老板是一个企业的最高领导者、决策者、监督者，对一个企业的运营与未来具有生杀予夺的权力。顾客呢？顾客是来消费的，对产品、服务有否决的权力。也就是说，产品好不好，服务好不好，顾客拥有最终决定权。

    所以，从这个意义上来说，顾客才是企业真正的老板。

    顾客是企业的老板意味着什么？意味着要一切以服务好顾客为最终指标，以让顾客感到满意为最终目标。其实很多企业也能意识到这一点，只不过很难做到而已。

    那么海底捞是怎么做到的呢？我们一起来看一下：

    在海底捞，顾客就是员工们的最大老板。不管这个“老板”提出什么过分的要求，海底捞人都会尽全力满足。

    当顾客被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅的。扑面而来的是人声鼎沸，如集市般热闹的就餐场景。只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

    当你点菜的时候，服务生会提醒你已经点得差不多了，再多就是浪费。这和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家火锅店产生好感了。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。