海底捞的秘密

    如何做到将服务转化为利润的呢（1）

    1.服务好员工——给员工人性化的关怀

    海底捞员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的。而且海底捞新员工一到岗，店长就会亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭。有的新来的员工工作过很多地方，但从来没碰到过对他这么好的企业，所以对海底捞的第一印象就非常好。

    这些都充分体现出张勇的人性化服务的思想。在他看来，只有将员工先服务好了，才能更好地服务顾客。很难想象，一个企业如果每天都对员工横眉怒目，严加斥责，员工吃不好、住不好，那么员工所能做的就是想着如何让自己的生活更好一些，如何尽快将每个月那点工资拿到手，而无暇顾及顾客的感受，无心去管企业的生存与发展。做得好了，并不能得到相应的回报，做得坏了，大不了另找一家干就是，兴许还能换个仁慈的老板呢。一切对他们来说都无关痛痒，又怎么指望他们对顾客有笑脸，有好的服务？

    顾客来店里消费，是要寻求一种舒适、优越感的，花了钱还要看服务员的冷脸，下次还会来吗？肯定不会。菜再好吃，环境再优雅，都要慎重考虑一下再说。

    所以，服务好员工是获取利润的第一步。

    2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀

    服务是心与心的沟通。我们有没有真心实意地为顾客服务，顾客心里很明白，他们能感受得到。服务要想做到真心实意，唯有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得什么回报吗？”这是大多数员工共同的心理。所以，舍得付出的前提是让员工自己先感到满意。