第六章 售后服务不周，丧失客户资源（7）（2/2）
2．化解不满
诚恳地向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法，最后是化抱怨为满意。有句话说得好：“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因为顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不能立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，最好在处理时边道歉边用应对法使对方理解。
3．正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，养成“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客，诉怨处理人员一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
4．留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供有益的参考。
狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。
本章未完，请翻开下方下一章继续阅读