“那你这有猕猴桃卖吗？”
“有啊。我们都是进口的猕猴桃，汁多，含维生素多。您要不先买一斤回去，给您儿媳妇尝尝？”
结果，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天，就要来这家店里买各种水果。
第一位店主看到这种情况，悔恨不已，这样一位有潜力的顾客本是自己的，现在只能干着急，没有办法。
在这个营销案例中，两位营销人员所销售的产品是相同的。因为察言观色的能力各有高下，才让营销的结果截然不同。第一位店主的失败，在于他没有看清客户的需求；第二位店主的成功，则正是因为他不仅仅看清了客户的需求，更抓住了客户的心，所以才能在获得营销成功的同时“锦上添花”，让自己的利益实现了最大化。
营销工作有时候就如高手过招，不知道对手剑指何方，就随意出招，正是取败之道。而如果能做到知己知彼，然后见招拆招，就可以稳获成功。
有很多营销人员时常会问：“客户的需求是藏在心里的，我又怎么会知道？”有这样疑问的营销人员，一定是在平时的工作中，不善于通过察言观色发掘客户的需求。对于这些营销人员来讲，要想知道客户的真实需求，不妨分步骤、有计划地实施行动。
第一步主要是询问，通过询问来了解顾客需求。你不问，是没有哪个客户会主动地向你敞开心扉的。但是这个“问”又绝对不能瞎问，需要结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是产品独有的。例如一个手机销售人员，他的手机照相效果非常清晰，他可以询问顾客是否爱旅游、爱照相；如果他的手机有短信应答功能，而其他手机暂时没有这个功能，他可以问顾客是否经常开会。
问过之后，就是听。营销和说相声一样的地方就是一问一答。你的问题问得好，等于“包袱”甩得好，能更多地从客户的回答中套取有效信息。一个优秀的导购人员听顾客讲话，要像听父母、领导、老师讲话一样专注。要向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。还要注意，在听的过程中，尽量不要试图去打断客户的话，这不是专业的营销人员的表现，也是对客户的失礼。还要学会适时地给予客户适当的鼓励和恭维，这样，顾客会告诉你更多。
在听过了之后，营销人员的下一个步骤就是想。客户往往不会把需求直接告诉你，这就需要营销人员在与客户沟通的时候，对客户说的话进行思考，来了解客户的需求。而且客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求。在这种情况下，营销人员就需要从客户很不专业的描述中，找到真正与产品相契合的地方。当然有些时候，客户所表述的要求不一定是其真正的需求，这就需要营销人员根据观察、聆听和思考，逐步了解其真正意图。
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