销售胜经

    第十二章  销售误区:“错”失商机，“误”人误己（7）

    良好的顾客服务需要用令顾客感到舒服的方式进行。即在向顾客表示真诚和热情的同时，又要与顾客保持合理的距离。切勿让顾客感到你在死缠烂打。

    ②过分的投入不是服务。不要以为好的服务就是多请客，多送礼，和客户吃吃喝喝，玩玩乐乐。其实，好的服务不一定非要投入高成本或迎合顾客的不良趣味。物质上的投入固然会给顾客满足感，但过分的投入也会给销售人员带来沉重的压力，顾客反而会把你看成是只知吃喝的人。

    一份轻巧的礼品、一次细微的关怀、一句及时的问候就能让顾客感受到你的体贴和真诚，从而给他留下深刻的印象。

    ③服务不是低声下气。为了顺利地卖出产品，在销售中将自己的姿态降得很低，对顾客曲意逢迎。即使顾客提出无理要求都忍气吞声，唯唯诺诺，使客户得寸进尺，甚至轻视你。实际上，这种行为不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害销售人员的专业形象，令顾客对其所提供的产品和服务的信任大打折扣。

    优秀的销售人员是凭热忱的服务态度、专业的产品知识、出众的销售技巧来赢得顾客的尊重和信任的。

    ④没有投诉不意味服务良好。一些销售人员以为只要顾客购买产品后，不抱怨也不投诉，就意味着顾客对自己的服务很满意，可以高枕无忧了。

    实际上，超过88%的不满意顾客会保持沉默，他们不会投诉，也不会找你解决问题，因此，你也就失去留住他们的机会。他们有54%的人会把对产品的不满告诉自己的朋友。

    因此在产品销售出去后，销售人员要主动与顾客适时地联系，询问产品使用效果如何，对服务的满意度如何等。一旦发现顾客不满意，就要立即采取补救措施。

    ⑤不尊重客户是服务的大忌。对顾客不尊重，自认为自己是专业人才，对产品了如指掌，不仔细聆听顾客的意见。常常打断顾客的谈话，把自己的猜测或判断或意见强加给顾客。这种表现只会让顾客对你和你的公司产生反感，甚至逆反心理，其后果就是失去这个顾客。要知道，这个世界上没有人认为自己是笨蛋。顾客也有自己的主见和选择权，他们需要得到的是你的建议和参考。

    ⑥别把你的爱好强加给顾客。有些销售人员在服务中满腔热情、尽心尽力，认为这就是最好的顾客服务。这种服务热情和猾性是值得赞赏的。但是，服务不是仅仅凭一腔热情就足够的。每个人的性格和处事方式都不尽相同，顾客也是一样。如果你只以自己喜欢的方式去对待顾客，有可能造成顾客不快。只有辨别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。

    ⑦完结的是交易不是服务。把精力更多地放在销售上没错，但如果认为钱货两清后交易就完成了，该寻觅下一位顾客了，从而对售后服务漫不经心，则是大错特错了。