修理人员:“让您增加困扰真是抱歉!简单的修理令您等那么长的时间。”“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供一些改善意见呢？”
综上所述，销售主管在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。在解决问题之前弄清楚顾客抱怨的原因，从而找到解决办法，要注意接待顾客的态度，无理取闹的顾客毕竟是少数。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。
销售跟踪：得到客户信任的最简单方法
销售跟踪是销售人员在客户心中树立信英得到客户信任的最简单的方法之一，是售后服务的一种策略。销售跟踪服务的好处在于随时掌握顾客动态，可为新一轮的生产、销售提供建议；同时可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高顾客服务水平。
广州华通丰田汽车服务有限公司成立于2001年5月，是由广州丰田服务有限公司与日本丰田通商株式会社合资成立的现代化丰田汽车专业服务公司。公司主要从事汽车整车销售、维修保养及零件销售服务，提供标准的“3s”综合服务。公司全面引进“丰田售后服务市场系统”进行管理，坚持以“顾客至上”为服务宗旨，将“全过程无忧虑”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，确保为用户提供优质、快捷、全方位的丰田汽车专业服务。
在丰田汽车的售后服务中，跟踪服务是最有特色的一项服务。汽车维修服务措施比较完善，具体体现在：设立拯救热线，广州市内设立24小时拖车服务，并为客户提供故障咨询和建议；建立销售跟踪服务体制，维修出厂3天电话跟踪，3个月保养跟踪。在施工单上盖章提醒客户下次保养的时间；设置专门流程及工具进行电话回访；对电话回访中提意见的客户，由专人跟踪解决客户的问题；允许顾客进入车间观察汽车修理过程；代办汽车各项保险、事故车保险理赔业务；代办汽车年审、过线业务；保修期内对该项目免工时费保修。
在采取销售跟踪行动方面，与质量跟踪有关的有三项连带性的措施。一是质量信誉卡的发放，二是来信来电来访的处理，三是咨询服务。如果销售主管想做好售后服务，对这三者都应认真对待。
质量信誉卡，是服务业务为了抵抗假冒伪劣商品、服务，自我进行约束，而采用的一种新的商品、服务质量的管理手段。它的基本内容包括销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、用户姓名等。将其发放到顾客手中，可以发挥一定的质量担保作用和社会监督作用。
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