第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（5）
处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来的，并不希望你如此就将他打发了。所以，销售主管要培养服务人员替顾客着想的意识，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会作种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。
处理顾客抱怨须遵循一定的原则。当场承认自己的错误需具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。即使客户因误解而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的语气来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地察觉到，以平息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。
处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售主管如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。下面是几个应付顾客抱怨的场面：
顾客:“你能快点吗？我早就排队了，可否让我先付钱呢，我只有几件东西。”
售货员:“先生，很抱歉让你久等了，但我必须依次为客人服务，请你等一会儿，我会尽快处理你的物品。”
顾客:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!真是没信樱”
推销员:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的烦恼，借着这个机会来拜访您，请您多多指教、照顾!”
顾客:“让我在你的维修厂等那么久!”
本章未完，请翻开下方下一章继续阅读