销售胜经

    第七章  销售细节：成功销售的落实和体现（9）

    下面有一些处理客户抱怨的建议，销售人员不妨参考一下：

    虽然顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。

    要知道顾客的抱怨是难以避免的，因而销售人员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。

    如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客销售产品一样，需要耐心、细致，而不能简单行事。

    顾客不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售人员不要总是在商品原有的质量上打转转，要多注意顾客的需求是否能得到满足。

    有些时候，你对顾客的索赔只提供部分补偿，顾客就感到很满意了。在决定补偿顾客的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常胰原先预料的少得多。

    在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。

    不要局限于给顾客写信，要经常深入顾客，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

    任何时候销售人员都应当让顾客有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。