第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（8）（2/2）
但是对于销售人员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，就很可能产生一位忠实的终生顾客。
假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话，接受顾客申诉。一有顾客打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、顾客的语调之外，专职人员还会记录导致顾客抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和顾客的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。
申诉中心每天利用电脑，将顾客抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉顾客回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给顾客之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。
不久的将来，用电脑录音录下顾客申诉的内容，随即传送到相关店长那里，会比人工分辨顾客语调，然后键入电脑更为方便，效果也会更好。
一方面，必胜客通过申诉系统，将个别顾客的抱怨变成资产，而不是把顾客的抱怨当做店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用顾客的申诉来加强与个别顾客间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：当顾客感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。
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