商场职场必懂的管理法则

    cs经营战略（3）

    ——销售9种以上主要通用电器产品；

    ——50％的销售额必须来自于通用电器产品；

    ——公开账簿以供通用电器公司查阅；

    ——每月通过电子资金转移系统和通用公司结一次账。

    从中可以看出，利润是良好客户关系的最佳指示器，在客户关系管理方面，利润因此常 常被确定为客户关系管理追求的首要目标。

    在cs经营战略中，对利润的追求不必像一些营销战略里面那样羞于启齿，只要能达到“ 客户满意”，凡是有效的各种手段在客户关系管理中都可以猾采纳，毕竟“双赢”才是客 户关系管理追求的目标，而“客户满意”只是企业和客户建立和发展长期的可赢利关系的一 种口号和手段，企业真正需要的是“双赢”、“双方都满意”。

    提供个性化服务

    在理性消费时代，物质并不是很充裕，消费者普遍注重产品是否经久耐用，考虑较多的 是质量、功能与价格三大因素，“好与坏"成为评判产品的标准。

    当进入感性消费时代后，物质比较丰富，收入与产品价格比大幅度提高，价廉物美不再 是顾客考虑的重点。相反，消费者侧重于产品的设计、品牌及使用性能，“喜欢与不喜欢" 成为评判产品的标准。

    实行cs经营战略，还应具有满足客户特殊需求的能力，即个性化。提供个性化的服务或 产品能使一些顾客成为忠诚顾客，否则，顾客十分容易被自己的对手抢走。如果商家的个性 化服务做得好，还可以补救一些自己由于意外情况造成的失误。

    调查显示，顾客喜欢在下面一些东西上花费时间和金钱，它们是：

    ——自己的确需要的东西。

    ——自己认为有价值的东西。

    ——感兴趣的东西。

    ——无用但经常影响自己的东西。

    从中可以看出，顾客追求的是时间、金钱的价值最大化。也就是说，顾客期望花费一定 的时间与金钱，获得对自己最有价值的产品或服务。

    许许多多的公司都提供促销折扣、礼券、返还现金等服务项目，他们期望通过这种方式 “贿赂”顾客，来得到自己所需要的顾客忠诚度，但顾客不一定会因此而变得“忠诚”。

    对很多消费者来说，即使没有品种繁多的促销折扣，他们也仍然要购买，并且许多高收 入阶层对促销活动最为反感。也就是说，顾客的忠诚度是不可以直接用金钱来购买的。