cs经营战略（2）
因此，企业不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提升到了前所未有的高 度，以顾客为中心被普遍认可。
进入20纪世90年代后，更是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则就是使顾客 满意。企业遥持技术和生产率的领先己变得越来越困难，顾客成了企业竞争中最关键的因 素，凭借高质量的服务来争取顾客，已成为越来越多的企业家的共识。
从某种意义上说，使顾客满意的企业才是不可战胜的。这样的企业在产品价格高于竞争 对手的情况下，仍拥有忠诚于其产品的顾客。它们遵循的一条原则便是利用新技术和优质的 服务去适应市场变化。
1992年初，日本一项有关产品、服务的“顾客满意"调查显示，在所有的行业中，只有 汽车业满意度平均值超过50％，而汽车业是cs经营战略运用的最早且是最广泛的。
1994年底，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经济指标，显示了40个 不同行业质量改进措施与其投资收益的关系，运用cs经营战略较多的汽车业又一次名列榜首 。
客户即是资产
我们之所以提倡cs经营战略，是因为客户就像那些为企业带来直接利润的资源，与货币 资金、存货、成品一样处于重要的地位，我们甚至可以将其纳入会计核算的范围。
于是客户资源就可以因为具有可用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、减少以及每 个客户带来的收益的变化等因素来引起每一个员工乃至企业管理层的高度重视。
其实，“客户资产”并不符合严格意义上“资产”的定义，因为“客户”虽然在某种程 度上具有资产的主要特征，如它主要是由企业过去的经营活动获得的，在某些方面具有可用 货币衡量的价值，通过和现有企业的资产相结合可以为企业带来收益等等，但是企业并不对 它的客户具有所有权和控制权。
企业通过赋予客户“资产”的含义，便可以借用资产管理的一些方法，确定客户资产的 结构，设立客户资产盈利指标，将客户关系管理放在战略高度加以充分重视，同时在具体操 作中可以做到有“章”可循，有“法”可依。
通常，顾客被分为交易顾客和关系顾客两种。通过商品打折可以吸引交易顾客，他们希 望了解所有商场的价格，进而做一番对比，所以从他们身上取得的利润是十分有限的。
而关系顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，企业可以从他们身上获得长 期利润。他们可以长时间在一家公司消费，前提是这家公司必须与他们建立起一种相互信任 的关系，并能给他们提供最迅速、最便利的周到服务。
这些顾客期望找到一家可以依靠的，能提供优质服务的，并能与其建立起一种友好关系 的公司。为此，他们会放弃一些小利，而要求不断得到个性化的服务。只要与他们建立起长 期的关系，他们就会长期地为公司带来稳定的收益。
争取不如挽留
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