吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相
后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！”
这一次深入的交谈，渥道夫领悟到了这样的真理：让每一位顾客满意地离开商店，这才是商家成功的秘诀。
后来他干起了旅馆事业。坚守着这一秘诀，10年后，他也拥有了上亿元的个人资产。
给犯错误的员工一个机会
美国ibm公司的一个高级经理，因为工作中的失误，给公司造成了1000万美元的损失。为此，他心里很难过，心想这次肯定要被抄鱿鱼了。的确也有很多人向董事长建议把他开除。
第二天，董事长把这个高级经理叫到了自己的办公室。出乎这个高级经理意料的是，董事长并没有开除他，而是向他宣布了调任同级新职的决定。高级经理惊诧地问董事长：“为什么没有把我开除或降职使用？”董事长微笑着说：“如果那样做，我在你身上花的1000万美元学费不就都打了水漂？”
后来，这个高级经理发奋工作，为公司做了巨大的贡献。
幽默带来效益
美国西南航空公司除了低价格、高服务外，还常常做出一些别出心裁的举措而留给消费者深刻的印象。西南航空推出“就是这么棒”的口号时，引起了另一家航空公司的不满，对方指责西南航空使用了它们的口号。面对这样的争执，西南航空的总裁赫伯·凯勒赫却想出了一个匪夷所思的解决办法：他向对方公司的总裁挑战，要求以一场掰腕比赛来决定这一口号的归属！比赛真的进行了，凯勒赫很快败下阵来，但这一事件却成了全国媒体关注的热点，西南航空的名字吸引了大量眼球，而且它最后也获准使用这一口号。
乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到西南的这种风格。在飞机上能听到这样的广播：“想抽烟的旅客，可以到位于窗外机翼上的特别休息区，收看电影《随风而逝》电影《乱世佳人》的直译名）”；临下飞机时扬声器里传来这样的话语：“欢迎再次搭乘西南航空。请记得我们爱你，也爱你的钱。”
这种非同一般的行事风格，在让读者开怀大笑的同时，也使西南航空幽默风趣的企业形象深入人心。
跨文化管理怎能想当然？
一个非洲土著人在美国看电影，买了票之后，走进电影院。可是过了一会儿，他气呼呼地走出来又买了一张票，再走进电影院。售票小姐觉得很奇怪，可是还是卖给他，结果过了一分钟，又见那个土著人疯狂地走向售票口：“再卖我一张票！”这次售票小姐就问他：“你不是已经买了两张票吗，干吗还要再买啊！”土著人很生气地说：“我怎么知道！每次我一走进电影院，就会有一个小姐把我的票撕掉。
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